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A tímida participação social em saúde reflete a desigualdade social de populações vulneráveis das muitas áreas de ocupação desordenada. O analfabetismo e suas tipificações (por exemplo: absoluto, funcional, iletrismo); interesses individuais; desconhecimento dos mecanismos de participação; medo, descredito e desconfiança; e, assim como, desinteresse e apatia social são alguns dos fatores individuais e coletivos relacionados com a dificuldade participativa dentro de comunidades cercadas de desvantagens socioeconômicas. Assim nestes espaços existe um ciclo de escasso controle social que gera desigualdade social e desigualdades gerando escasso controle social. A boa parte da área de abrangência da Unidade Básica de Saúde (UBS) Santa Madalena do município de São Paulo é uma ocupação desordenada com desvantagens socioeconômicas apontadas pelos Sistemas de Informações em Saúde e discutidas, experienciadas pelos Conselheiros Gestores de Saúde Local da UBS em reuniões mensais ordinárias e no seu cotidiano. Ademais apenas os Conselheiros do segmento da população compareciam as reuniões, mesmo estas sendo abertas à comunidade; poucos candidatos ao Conselho Gestor da UBS para o biênio 2013 - 2015; desconhecimento das atribuições e da representatividade local deste Conselho; somente trinta ouvidorias por Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) ou por telefone durante o segundo semestre de 2013 e o primeiro semestre de 2014 que pode ser ocasionado por dificuldades com a linguagem escrita e a falta de acesso ao contato telefônico. Pesquisas apontam que as estratégias tradicionais de participação social não foram efetivas. Cerca de 98% dos brasileiros não reclamam nem sugerem nada de forma espontânea e o modelo tradicional de ouvidoria não leva isto em consideração. Tal panorama suscitou uma postura dinâmica e mais ativa dos Conselheiros da UBS. Partiram para um diálogo com a comunidade, para proporcionar uma participação social efetiva, reconhecendo a participação como direito do cidadão e que, perante o contexto rico em vulnerabilidades, se fazia necessário a ampliação dos mecanismos de controle social. A Política Nacional de Participação Social (PNPS) brasileira publicada em 2013 tem a finalidade de fortalecer e articular os mecanismos e as instâncias democráticas de diálogo e a atuação conjunta entre a administração pública federal e a sociedade civil. Além disso, procura estimular o desenvolvimento de mecanismos de participação social acessíveis aos grupos sociais historicamente excluídos e aos vulneráveis com uso de linguagem simples e objetiva. Dessa maneira a PNPS propõe a criação de mecanismos inovadores e contextualizados que garantam equidade à participação social e que minimizem as desigualdades sociais. Partimos do pressuposto que a ação da ouvidoria pode provocar mudanças coletivas ou individuais e, por vezes, pode reorganizar os processos de trabalho desde que as pessoas se reconheçam no processo de mudança. A Ouvidoria Ativa na saúde é um mecanismo inovador da promoção de espaços ativos e vão ao encontro do cidadão para acolher sua demanda dando resposta as questões individuais e coletivas em saúde. Ela deve ser capaz de promover estratégias eficazes para escuta do cidadão, procurando as informações, atuando de forma itinerante visando obter dados de forma sincrônica aos fatos para subsidiar a gestão, o controle social e a resposta positiva em tempo hábil. O presente trabalho tem por objetivo relatar a experiência exitosa, elaborada em reunião de Conselho Gestor de Saúde Local e executada pelos Conselheiros da UBS Santa Madalena, assim como, os resultados, as dificuldades e os limites do mecanismo, ouvidoria ativa, para estimular a participação social local em saúde.Em reunião de Conselho Gestor de Saúde Local foi votado e aprovado a proposta de realizar encontros com as famílias cadastradas no Sistema de Informação em Atenção Básica (SIAB) para escutá-las, conseguir dados para a formulação do Planejamento Estratégico em Saúde (PES) para 2015 e estimular a participação social em saúde. Para tanto foi utilizado o mecanismo, ouvidoria ativa, por garantir a equidade no controle social perante o contexto de desvantagens sociais existentes. Inicialmente foi realizado um sorteio de noventa famílias cadastradas no SIAB (5% do total) e em duas semanas de outubro de 2014 duplas de Conselheiros realizaram nos domicílios as seguintes perguntas às famílias: "O que você acha que precisa melhorar na UBS Santa Madalena?" e "O que você mais gosta na UBS?". As respostas das perguntas foram registradas em papel, digitadas em planilha de Excel, tipificadas e tratadas e constituíram informações para nortear o PES 2015. Na ocasião os Conselheiros discutiram com as famílias as atribuições do Conselho Gestor, a importância da participação nas reuniões e, por fim, entregaram um calendário com as datas das reuniões na UBS. Um total de setenta e nove famílias encontradas e cinco referiram que não poderiam conversar com os Conselheiros. As respostas à primeira questão geraram as seguintes categorias de melhorias verbalizadas: a) Intersetoriais, por exemplo: infraestrutura insatisfatória; b) Setoriais gerais, por exemplo: orientações confusões e desencontradas para os usuários; c) Setoriais singulares, por exemplo: dificuldades com os agendamentos de consultas. Foram elaboradas estratégias que constituíram o PES para responder as categorias citadas anteriormente: 1. Solicitar a ampliação e reforma da UBS; 2. Acordado ações de comunicação interna e fluxo acolhimento; 3. Gestão de agenda e ampliação de espaços nesta para atendimento da demanda espontânea. Estas ações estão sendo desenvolvidas no ano de 2015 e serão avaliadas em dezembro deste ano. Já as respostas à segunda questão produziram elogios ao atendimento dos profissionais de saúde e da equipe administrativa da UBS provocando satisfação deles com o trabalho desenvolvido. Entretanto nas reuniões do Conselho Gestor e para a candidatura do biênio de 2015 - 2017 o número de pessoas participando foi pequena, apenas de uma ou duas pessoas da comunidade, além dos Conselheiros, ainda longe do almejado controle social. Ainda não é possível dizer que a participação social nesta experiência dos Conselheiros da UBS Santa Madalena minimizou a desigualdade social, porém é uma questão que precisa ser trabalhada em políticas públicas de saúde e em PES locais. Contudo com uma postura dinâmica, proativa e inovadora dos Conselheiros Gestores da UBS, eles respondem as questões de pesquisas quanto ao papel dos Conselheiros e quanto a sua capacidade de recolher e expressar os interesses da sociedade que representam. Então eles são capazes de usar a ouvidoria ativa para se aproximar e organizar as demandas das famílias cadastradas, subsidiando o PES, gerando um aumento insipiente da participação social e representado os cidadãos nos espaços de controle social. Assim promovendo a participação social foi possível garantir a equidade à uma comunidade vulnerável, além de mudanças coletivas e reorganização dos processos de trabalho na UBS.

Equidade; participação; ouvidoria