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APRESENTAÇÃO: No Brasil, o termo utilizado como equivalente à APS é a Atenção Básica (AB). O Ministério da Saúde tem lançado mão de estratégias para adequar os conhecimentos às novas propostas de estruturação da atenção primária. Dentre as estratégias que norteiam esta política, evidencia-se o acolhimento. Trata-se de um elemento fundamental para a reorganização da assistência em diversos serviços de saúde, direcionando a modificação do modelo tecnoassistencial. É um recurso destinado a apoiar a qualificação do sistema de saúde, pois possibilita ao usuário o acesso a um cuidado justo, ampliado e integral, a partir do reconhecimento de que esse acesso é um direito humano fundamental. O acolhimento é um mecanismo primordial para a APS, entretanto, somente recebeu destaque nos processos de trabalho das Equipes de Saúde da Família em um passado relativamente recente. Assim, são necessários estudos avaliativos sobre a incorporação do acolhimento nos serviços de APS. E é diante desse contexto que o presente estudo propõe, como objetivo, a análise do conhecimento produzido sobre o acolhimento na APS nos últimos oito anos. Método: Trata-se de uma revisão integrativa, relacionada ao acolhimento nos âmbitos da APS e da ESF. Estabeleceu-se a seguinte questão norteadora: Como está a construção do conhecimento sobre o acolhimento na APS e na ESF? Para a seleção dos artigos foram utilizados os indexadores contidos dos Descritores em Ciências da Saúde (DeCS), contemplando os seguintes termos, nos idiomas português, inglês e espanhol: ‘Acolhimento’; ‘Atenção à Saúde’; ‘Atenção Primária à Saúde’, ‘Estratégia Saúde da Família’. Os dados coletados foram organizados e agrupados nas categorias temáticas que configuram o escopo central deste estudo. Para a análise dos dados foi realizado o cálculo de frequência simples, a fim de descrever a caracterização dos artigos encontrados. Após esta etapa, foram realizadas a leitura crítica e a discussão dos artigos selecionados. Resultados: A busca resultou em 115 artigos e, a partir da análise crítica dos resumos, foram selecionados 30 artigos que atendiam aos objetivos propostos. A maioria das publicações se deu entre 2008 e 2010. Quanto ao tipo de estudo, 24 eram de natureza qualitativa (80%) e 6 de caráter quantitativo (20%). Após leitura crítica e sistematização dos dados, puderam-se evidenciar três grupos de discussão: Processo de implantação do acolhimento; Acolhimento sob a ótica dos profissionais; e Acolhimento sob a ótica dos usuários. Quanto ao processo de implantação do acolhimento, foram avaliados 14 artigos (42%), onde foram discutidos aspectos referentes ao processo de implantação do acolhimento, em suas diretrizes conceituais e técnicas. Podem-se observar dois modelos de atenção à saúde a partir do acolhimento: o primeiro, que é mais pontual e baseado na demanda espontânea, e respeita a ordem de chegada; e o segundo, baseado em um cuidado integral, longitudinal e interprofissional. Nota-se uma ambiguidade nos diferentes modelos organizacionais de operacionalização do acolhimento nas unidades de atenção primária. Como obstáculos para a realização do acolhimento nos serviços, destacaram-se: limites estruturais, elencados pela própria estrutura física inadequada das unidades e pela escassez de profissionais; algumas questões éticas, como falta de privacidade e sigilo nas interações profissional-usuário; e falta de postura de escuta e comprometimento. Sobre a percepção dos profissionais, foram selecionados 7 artigos (21%). Dentre os discursos mais abordados nos textos, destacam-se cinco temáticas relevantes: ‘Significado e concepção dos profissionais’; ‘Profissional que realiza o acolhimento’; ‘Características e competências’; ‘Fatores facilitadores para o acolhimento’; e ‘Fatores que dificultam o acolhimento’. Para os profissionais, o acolhimento significa uma prática de recepção do usuário, através de atitudes e comportamentos atenciosos; é dar uma atenção especial e levar em conta uma assistência integral e holística, de modo que exista uma responsabilização do cuidado, sendo pela resolubilidade dos problemas ou pelos encaminhamentos necessários. Por meio da análise dos textos selecionados, os principais profissionais citados no processo de acolhimento foram: auxiliar/ técnico de enfermagem, gerente/gestor, enfermeiro, médico, cirurgião-dentista e outros profissionais não ligados à saúde. A realização do acolhimento não deve estar restrita somente a um profissional de saúde. Toda a equipe deve estar envolvida no processo de acolher, pois todo profissional deve estabelecer uma relação com o usuário. Dentre os fatores que facilitam e dificultam a prática do acolhimento, pode-se observar que foram apontados inúmeros entraves para a realização do acolhimento, na opinião dos profissionais. Os fatores apontados como facilitadores para realização do acolhimento incluem: receptividade da comunidade, espaços de conversação entre profissionais e usuários e maior visibilidade ao trabalho dos profissionais. Dentre os fatores dificultares foi citado, pelos profissionais: falta de espaço físico adequado, falta de privacidade, não aceitação do acolhimento/resistência dos usuários, falta de valorização e reconhecimento, falta de funcionários, sobrecarga de trabalho, falta de preparo dos profissionais, pressão da demanda, atividades burocráticas, infraestrutura e falta de recursos, falta de limpeza, sensação de impotência e falta de comunicação. Através da análise das percepções dos usuários pode-se constatar que estes relacionam o acolhimento à boa receptividade (bom atendimento) pela equipe, ao direcionamento para consultas médicas, ao fornecimento de medicamentos, à resolução dos problemas de saúde, à triagem (avaliação de sinais vitais e classificação de prioridades) e, ainda, relacionam o acolhimento ao atendimento executado pelo profissional médico ou enfermeiro. Quanto ao sentimento/percepção dos usuários sobre o acolhimento, o que pôde ser encontrado foram atributos que ocasionavam satisfação ou insatisfação.  Dentre os itens que ocasionavam satisfação estão: bom atendimento, escuta às queixas, presença de instrumentos que favorecem o atendimento, responsabilização e comprometimento dos profissionais, resolução dos problemas. Dentre as queixas mais citadas pelos usuários que ocasionavam insatisfação quanto ao atendimento: falta do profissional médico, filas e longa espera, falta de recursos materiais e humanos, estrutura física inadequada, morosidade na marcação e no resultado de exames, impessoalidade na relação entre profissional e usuário, dificuldade de acesso a atendimento especializado, falta de privacidade, falta de preparo dos profissionais, falta de respeito. A percepção do usuário e sua satisfação com o serviço interferem na acessibilidade e na criação de vínculos, o que pode provocar dificuldades, para a equipe, de coordenar o cuidado, refletindo na qualidade do serviço. Conclusões: Mediante o subsídio dos artigos analisados, pode-se afirmar que o processo de acolhimento ainda não está totalmente sistematizado nos modelos de atenção à saúde, podendo ser esta uma justificativa para as dificuldades apresentadas, tanto por profissionais quanto por usuários. Fica evidente que não existe uma uniformidade quanto à prática do acolhimento. Mesmo levando-se em consideração que cada serviço tem suas peculiaridades e individualidades, é necessária certa forma de organizar o serviço, que deverá ser pautado em normatizações e, principalmente, em incentivos à educação permanente. O serviço é que precisa se organizar para oferecer o acolhimento, e não o contrário. Uma consideração quanto à percepção de profissionais e usuários é a de que os benefícios da prática acolhedora acabam ficando sem a devida relevância quando se observa que existem mais obstáculos para a realização dessa atividade do que pontos positivos e estimuladores da mesma. É evidente que ambientes desfavoráveis, e tantos outros pontos apontados nas análises são dificultadores, porém o ato de humanização ultrapassa as atividades rotineiras e deve ser encarado como algo intrínseco à prática profissional.

Acolhimento; Atenção à saúde; Atenção Primária à Saúde; Estratégia Saúde da Família.