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Este artigo apresenta a ouvidoria no setor de saúde pública, suas funções e seu uso estratégico no atendimento ao cidadão. O objetivo é apresentar a realidade da ouvidoria como setor de apoio ao serviço público e desmitificar a visão negativa da mesma. A metodologia utilizada é o relato de experiência do período em que exerci a função de Ouvidora em um grande hospital público do estado de São Paulo, cujo nome não será explicitado por questões éticas. Esse relato de experiência encobre o período de 2 anos, nos quais foram registradas todas as queixas, elogios e solicitações recebidas pela ouvidoria pelos diversos meios de comunicação disponíveis. Os gráficos e quadros resultantes do trabalho oferecem uma visualização de fácil compreensão e assimilação. Como efeitos percebidos na função de ouvidora, destaca-se a necessidade de aprofundar a disciplina de comunicação interpessoal nos cursos de graduação e especialização de todas as profissões que lidam diretamente com pessoas. Na área de saúde, os profissionais que tratam a parte clínica dos pacientes, como médicos e enfermeiros, devem refletir sobre a importância que essa comunicação tem para o resultado positivo do tratamento, porque, se o paciente não entender alguma instrução médica, ele vai fazer errado, o que pode ser prejudicial à sua condição clínica. As equipes de apoio administrativo também devem se preocupar com a comunicação interpessoal, pois o atendimento é iniciado com um telefonema ou um pedido de informação no próprio hospital, e a percepção positiva ou negativa do paciente se dá a partir desse primeiro contato. Observa-se que a ouvidoria deve ser entendida como estratégica para a criação de políticas públicas de saúde, pois ela detém informações sobre as necessidades da população. O problema do funcionalismo público é real e também um fator desmotivador, pois não está previsto um plano de carreira, promoções e premiações, como em organizações privadas. Entretanto, as pessoas devem estar imbuídas de senso de responsabilidade e entender que aquele espaço é de uso público, tendo os cidadãos o direito de receber um atendimento de qualidade em todos os setores. A ouvidoria tem um papel importante que, embora já tenha sido conquistado legalmente, deve ainda ser legitimado pelas organizações de saúde e compreendido como uma ferramenta estratégica para a melhoria dos processos.

ouvidoria; comunicação pública; comunicação estratégica