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Introdução: O Ministério da saúde (MS) propõe implantação da Política Nacional de Humanização (PNH) desde 2003, que efetiva os princípios do SUS em suas ações, qualificando a saúde pública no Brasil e aumentando a relação entre gestores, trabalhadores e usuários do serviço. A PNH nos serviços de saúde, tem como propósito garantir o acesso, acolhimento e qualidade dos serviços prestados aos usuários. Esta política visa trabalhar com a prevenção, cuidados, proteção, tratamento, recuperação, promoção à saúde, ou seja, a produção de uma saúde que visualiza o usuário como ser humano em sua totalidade, ser autônomo, capaz a participativo. Deste modo com este estudo ressalta-se a importância do acesso e do acolhimento como estratégias para planejar e organizar as ações que irão contribuir para a qualidade dos serviços em saúde.Objetivos: Descrever a percepção dos usuários quanto ao atendimento realizado em Estratégia da Saúde da Família (ESF) com relação ao acolhimento, acesso e satisfação. Metodologia: Estudo exploratório quantitativo e descritivo. Realizado em uma ESF localizada na região norte da cidade de Campo Grande- MS. Os dados foram coletados por conveniência, no mês de julho de 2012, com formulário semiestruturado e assinatura do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido. A pesquisa foi aprovada pelo Comitê de Ética da Universidade Federal de Mato Grosso do Sul. Resultados: Foram entrevistados 50 usuários, em sua maioria mulheres (68%), acima de 51 anos (66%), utilizavam frequentemente a ESF (82%) e conheciam o fluxo, a rotina da unidade e as formas de encaminhamentos (70%). As respostas foram positivas na busca pelo atendimento, conhecimento e utilização dos serviços prestados, assim como o acesso ao serviço. Com relação ao acolhimento realizado pela equipe de saúde ficou clara a satisfação dos usuários e o entrosamento destes com os profissionais de saúde. As dificuldades relatadas foram de acesso quando os usuários são encaminhados para exames ou especialidades médicas dentro da rede de atenção em saúde, pois relatam demora no agendamento em algumas especialidades o que pode comprometer o tratamento e a evolução clinica do usuário Conclusão: Fica evidente neste estudo que os usuários da ESF são acolhidos, orientados e atendidos de forma humanizada, respeitando e garantindo seus direitos como cidadão. Ressaltamos a importância do envolvimento e comprometimento dos profissionais que compõem as equipes de saúde a fim de garantir a estruturação da PNH nos mais diversos serviços. Infelizmente o atendimento fica comprometido quando existe a necessidade da rede de atendimento para encaminhamentos e agendamentos em especialidades e serviços de maior complexidade, demonstrando a necessidade de maior organização e estruturação na Rede de atenção em saúde como a regulação dos atendimentos ambulatoriais para sua resolutividade.

usuário; percepção; estratégia saúde da família