Tamanho da fonte: 

APRESENTAÇÃO: A ouvidoria é um espaço para acolhimento das sugestões, denúncias, reclamações e elogios, estabelecendo um canal prático e de fácil acesso aos usuários do serviço público e sociedade em geral. Dessa forma, a ouvidoria pública fomenta a efetivação dos preceitos constitucionais que norteiam a administração pública, objetivando de que os preceitos de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência se tornem, na prática, eixos norteadores da prestação de serviços públicos. Propõe também a reparação do dano e a promoção da democracia. Importante ressaltar, que os serviços de ouvidoria do Sistema Único de Saúde atuam na representação do indivíduo. Acredita-se que  através do indivíduo possa se iniciar a resolução ou correção de um processo que afeta uma coletividade. Nesse sentido, o estímulo à implantação de serviços de Ouvidoria do SUS no Estado do Rio de Janeiro, advém do reconhecimento da necessidade do aumento de acesso a esse importante canal de escuta junto aos usuários dos serviços de saúde. O fortalecimento do Sistema Nacional de Ouvidorias (SNO) no Estado busca operacionalizar a meta inscrita no Plano Estadual de Saúde com vigência de 2012-2015 de “Apoiar 100% das Ouvidorias em Saúde implantadas / implementadas nos municípios”. A importância de trabalhar esse dado surge da necessidade de acompanhar o indicador 65 (Proporção de municípios com ouvidoria implantada), indicador este pertencente ao rol de Diretrizes, Objetivos, Metas e Indicadores que serão utilizados nos instrumentos de planejamento integrado do Sistema Único de Saúde. Segundo levantamento realizado pelo Departamento Geral de Ouvidorias do SUS  (DOGES) no ano de 2012, no estado do Rio de Janeiro havia 29 (vinte e nove) Ouvidorias implantadas. Ressalta-se que tal pesquisa foi realizada por meio de contato telefônico com as Secretarias  Municipais de Saúde, podendo não representar um dado fidedigno da realidade apresentada. Os objetivos do trabalho visavam: Fortalecer o Sistema Nacional de Ouvidorias no Estado do Rio de Janeiro; Apoiar a implantação de serviços de Ouvidoria nas Secretarias Municipais de Saúde do Estado do Rio de Janeiro; Ampliar o percentual regional de ouvidorias em saúde em funcionamento. DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO: No intuito de um maior êxito na implantação de Ouvidorias no Estado foram feitas escolhas de algumas estratégias de atuação com os 92 municípios. A primeira delas foi a realização de fóruns regionais de Ouvidorias do SUS periódicos realizados nas nove regiões de saúde (Baia de Ilha Grande, Baixada Litorânea, Centro Sul, Médio Paraíba, Metropolitana I, Metropolitana II, Norte, Noroeste e Serrana), o objetivo dessa ação é que através desses encontros aconteçam trocas de experiências, discussões sobre os processos de trabalho, construção de um espaço destinado a argumentação de temas que envolvam a escuta qualificada do cidadão,  de qualificação e também em acordo com o princípio da regionalização . No primeiro ciclo do Fórum foi apresentada a metodologia desses encontros e a temática central foi à proposta de utilização de ferramentas de planejamento no intuito de fomentar a implantação dos serviços de Ouvidoria. Uma das  atividades propostas foi a elaboração de Projetos de Implantação, com o fornecimento de um modelo para auxiliar os técnicos na formulação do de tal instrumento.  Foram recebidos e devidamente analisados quarenta e oito Projetos de Implantação de Ouvidorias das Secretarias Municipais de Saúde. Até o presente momento realizamos junto às nove Regiões de Saúde, nove ciclos de Fóruns. Outra ação realizada foi a de visita técnica aos noventa e dois municípios do Estado do Rio de Janeiro, com o intuito de realização de um monitoramento sistemático partindo da observação contínua, que possibilitasse a construção de um dado fidedigno à  realidade do Estado sobre o quantitativo de Ouvidorias implantadas. Para tal atividade  foi elaborado e utilizado o instrumento denominado “Lista de Verificação”  que contém  40  (quarenta) itens relativos às evidências de implantação do serviço e processo de trabalho. Objetivando qualificar os Ouvidores, são desenvolvidas Capacitações contínuas e Oficinas Temáticas atendendo a frequente demanda de espaços que propiciem a troca de experiências e a construção de saberes. O Estado do Rio de Janeiro foi pioneiro na disponibilização de recurso financeiro, por meio do Programa de Apoio aos Hospitais do Interior (PAHI), destinado à implantação de Ouvidorias em saúde. O referido recurso foi inicialmente, no ano de 2010, destinado aos hospitais municipais e filantrópicos, contratualizados ao SUS. Posteriormente, no ano de 2013, foi inserido um novo incentivo, destinado especificamente para que as Secretarias Municipais de Saúde implantassem seus serviços de ouvidoria Ressalta-se que havia a prerrogativa estabelecida pelo programa - corte populacional de municípios com até 115.000 habitantes. Resultados Diante das atividades expostas e do monitoramento sistemático dos municípios, notamos aumento significativo no índice de Ouvidorias implantadas.  No ano de 2012, havia 29 Ouvidorias implantadas. Até o presente momento o Estado do Rio de Janeiro conta com 63 serviços em funcionamento. Dessa forma, observa-se um aumento de 37% na cobertura de Ouvidorias nas Secretarias Municipais de Saúde. A experiência vivenciada evidenciou a necessidade de mecanismos de respaldo à implantação de Ouvidorias o Estado. Com base no instrutivo de construção dos indicadores do SISPACTO, foi construída e discutida nas Comissões Intergestores Regionais (CIR), a minuta para definição dos critérios de implantação de Ouvidorias. Posteriormente tal proposta foi aprovada  na Comissão IntergestoraBipartite e resultou na Deliberação CIB nº 2630 publicada no D.O em 12/12/2013. Outra necessidade verificada fazia referência à qualificação das respostas fornecidas ao cidadão pelos setores envolvidos em uma dada manifestação. Tal inquietação resultou na proposta de construção de uma minuta para definição dos critérios  das respostas a serem apresentadas ao cidadão. O documento foi aprovado em Comissão IntergestoraBipartite e resultou na Deliberação CIB nº 3413 publicada no D.O em 14/05/2015. Considerações finais A partir da experiência aqui descrita, percebe-se que a aproximação com os municípios foi fulcral para obter êxito na meta de “apoiar 100% das Ouvidorias implantadas/implementadas”. Observa-se que a implantação de Ouvidorias nas Secretarias Municipais de Saúde, possibilitou um aumento da participação do cidadão se consolidando como um canal de comunicação e um dos espaços promotores de cidadania. Além disso, o aumento de municípios que possuem ouvidorias em saúde em funcionamento proporciona uma significativa melhora no indicador regional de metas pactuadas no SUS (Sispacto), fortalecendo assim o princípio de Regionalização. Percebe-se também o fortalecimento das diretrizes do SUS com a divulgação de informações quanto ao potencial dos serviços de saúde e a sua utilização pelo cidadão. Portanto, as atividades desenvolvidas pela Ouvidoria Geral da Secretaria de Estado de Saúde do Rio de Janeiro foram organizadas e sistematizadas com o intuito de mapear e ampliar os serviços de Ouvidoria em Saúde no respectivo Estado.

Ouvidoria;Participação;Cidadão;Saúde