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O presente estudo trata de um relato de experiência acerca do processo de descentralização da Ouvidoria da Secretaria de Saúde do município de Tauá-Ce, o processo teve início em setembro de 2013, na época a coleta de sugestões, dúvidas e críticas do usuário era realizada por telefone, contato pessoal e uma urna instalada na sede da Secretaria de Saúde. A Ouvidoria possibilita à população o exercício da cidadania, esse exercício, por sua vez, gera informações norteadoras que podem aperfeiçoar o serviço público e melhorar a satisfação dos usuários. O objetivo da descentralização da ouvidoria em saúde é mensurar o nível de satisfação dos usuários, desenvolver ações que possam contribuir para a resolutividade dos serviços, de forma que a gestão possa vir a utilizar esse instrumento com o objetivo de agregar valores à organização. Neste relato destacamos como se deu a experiência e os principais resultados obtidos. A metodologia utilizada no processo foi realização de reuniões para sensibilização dos usuários, trabalhadores e gestão, impressão de material gráfico para divulgação e implantação de urnas em 100% dos pontos de atenção a saúde do município. Os principais resultados obtidos foram: maior participação dos usuários, que hoje são ativos no processo de execução das políticas públicas de saúde e a gestão pôde analisar o impacto das estratégias adotadas para oferecer atendimento humanizado aos usuários.  A experiência obtida neste processo nos permite observar que a decisão da gestão para a execução de um processo como este é de grande relevância, pois atribui credibilidade a ouvidoria que desponta como uma ferramenta fundamental na implantação das políticas públicas.

Participação Social, Ouvidoria, Humanização, Cidadania