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APRESENTAÇÃO: O trabalho a ser descrito faz parte do projeto extensão acompanhamento e apoio técnico ao programa PMAQ AB- Programa Nacional de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica e foi se delineando durante as Supervisões do Estágio de Processo de Gestão em Saúde I e II do Curso de Psicologia da Faculdade Anhanguera. A realização do projeto se constituiu em visitas semanais na unidade da ESF (Estratégia de Saúde da Família) da cidade de Dourados, do estado do Mato Grosso do Sul, onde foram entrevistados diversos usuários, tendo como foco a compreensão da qualidade do serviço ofertado pela unidade. Ouvir o usuário se apresenta como uma forma de conhecer a unidade, porque são eles que sabem o que precisa ser melhorado, tornando-se importante o acolhimento do usuário para que eles sejam incluídos no meio em que estão inseridos, de forma a adquirirem a autonomia tornando-se protagonistas do processo de mudança. A busca pelo relato desses sujeitos se constituiu pela compreensão de que o usuário deve ser participante dos modos de pensar e realizar as ações no âmbito da saúde. Além de proporcionar uma compreensão mais ampla das relações estabilidades entre gestor/trabalhador/usuário. O objetivo principal era de proporcionar uma escuta qualificada ao usuário para possibilitar realizar melhorias tanto no âmbito relacional quanto organizacional da unidade básica de saúde. Como metodologia utilizamos a pesquisa se constitui em uma abordagem qualitativa sendo executada através de levantamento de percepções por meio de entrevistas semiestruturada, utilizando como parâmetro o Documento Síntese para Avaliação Externa PMAQ do Ministério da Saúde.   METODOLOGIA: O projeto de extensão PMAQ, nos apresentaria uma realidade diferenciada dos demais estágios dos quais participamos, pois além de sermos atuantes poderíamos ter uma visão de gestores da Unidade Básica de Saúde (UBS) participante, pois através desta avaliação são analisados diversos pontos importantes relacionados à infraestrutura, equipamentos, atendimentos etc., com o resultado da avaliação poderíamos trabalhar em cima dos principais pontos negativos existentes. Infelizmente isso não foi possível de acontecer por inúmeros motivos, dentre os principais a falta de informação dos resultados do programa, porem com este novo desafio buscamos meios para suprir a falta de informação, fazendo a observação institucional, conversando diretamente com o usuário. Os sujeitos que fizeram parte da pesquisa tiveram a oportunidade de destacarem os pontos positivos e negativos do local, além de poderem dar sugestões para possíveis mudanças, pois através deste acolhimento, podemos enxergar as necessidades sofridas por esses usuários. O ponto mais surpreendente foi notar que mesmo com o passar dos anos a saúde ainda é vista apenas como a ausência de doença, onde se percebe uma conduta baseada em um modelo biomédico em que a prioridade é o corpo físico e a doença, deixando de lado as questões subjetivas e sociocultural do individuo. Dessa maneira, o sujeito que deveria ser protagonista nessa relação medico/paciente acaba ficando com o papel de coadjuvante.     RESULTADOS: É importante destacar que esse protagonismo é uma conquista social, que esta nas leis vigentes direcionadas a saúde, como as relacionadas ao SUS e a própria Constituição. Essa conduta de participação ativa do usuário/paciente se molda no fato de que esse sujeito tem de ser compreendido em um nível biopsicossocial, pois o meio em que este está inserido influencia diretamente no seu modo de compreender o que é saúde. Os usuários sofrem com a falta de informação, com a infraestrutura do local por não oferecer conforto o suficiente para todos, sofre com a confusão de horários e com a falha de comunicação, o que gera em alguns sentimentos negativos, direcionando toda a sua indignação e desaprovação para as recepcionistas. Neste contexto apresenta-se a importância do acolhimento e da escuta qualificada ao usuário, o cuidar não envolve apenas o tratamento da doença, mas sim, atitudes que possam influenciar o bem estar, apoiar e assistir ao usuário para que ele possa sentir-se seguro, o acolhimento é uma forma de conduzir o cuidado em saúde, fazer a escuta qualificada do problema de saúde do usuário, colocando-se no lugar do outro, ouvindo-o com atenção, dignidade e afeto de compreensão para que assim possa ocorrer o vinculo usuário/equipe/recepção.   CONSIDERAÇÕES FINAIS: Diferentes pontos foram elencados pelos usuários, de forma que nos deparamos com opiniões divergentes em um mesmo objeto de discussão, como por exemplo, questões que se relacionavam com a recepção, onde alguns relatavam que não eram bem atendidos e que havia dificuldade em conseguir informações devido à falta de paciência das recepcionistas. Em contrapartida diferentes usuários diziam que não tinham o que reclamar, pois eram bem atendidos. Ouvir o usuário se apresenta como uma forma de conhecer a unidade, pois são eles que sabem o que precisa ser melhorado, por isso torna-se importante o acolhimento do usuário para que eles sejam incluídos no meio em que estão inseridos, de forma a adquirirem a autonomia tornando-se protagonistas do processo de mudança. A relação gestor/usuário e a equipe/usuários, ainda é marcada como uma postura burocrática e verticalizada onde o enfoque continua sendo a doença, deixando-se de lado o que se diz respeito à humanização do atendimento. A escuta qualificada inclui o vinculo e o acolhimento do usuário, ou seja, uma maneira de fazer com que os profissionais considerem os aspectos físicos, subjetivos e sociais do sujeito o que não presenciamos no local. É necessária uma quebra deste modelo assistencialista biomédico, substituindo-o para uma escuta ativa do profissional reconhecendo no usuário a sua forma de ser, possibilitando a criação de um espaço onde possa ocorrer a troca de informação e experiências, pois o acolhimento é a ferramenta necessária para promover a mudança no processo de trabalho na saúde.

Escuta Qualificada; Psicologia; Acolhimento