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APRESENTAÇÃO: O trabalho a ser descrito se caracteriza como uma reflexão produzida a partir das experiências vivenciadas durante o Estágio de Processo de Gestão em Saúde I e II do Curso de Psicologia da Faculdade Anhanguera de Dourados-MS que foi desenvolvido juntamente com o projeto de extensão acompanhamento e apoio técnico ao programa PMAQ AB- Programa Nacional de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica. O projeto se delineou por meio da escuta dos usuários de uma Estratégia da Saúde da Família (ESF) da cidade de Dourados-MS, onde buscava-se compreender os aspectos a serem melhorados nessa unidade para possibilitar que ações fossem desenvolvidas para garantir a oferta de um serviço de saúde de qualidade. A compreensão inicial desse contato com o usuário por meio da escuta se apresentava como uma forma de conhecer a unidade, pois são eles que utilizam o serviço e sabem o que está bom e o que não está. Sendo assim eles poderiam proporcionar informações que seriam de utilidade para os objetivos do projeto que se entrelaça com o PMAQ-AB que tem como proposta a melhoria do acesso e da qualidade da atenção básica. Dessa forma com o desenvolver do projeto se ultrapassou a compreensão inicial dando lugar a uma reflexão a respeito da importância de se escutar esse usuário, pensando em uma perspectiva que se aglutina com os conceitos de acolhimento, escuta qualificada e cogestão.   METODOLOGIA: O estágio entrelaçado com o projeto de extensão se constituía como uma forma de inserir os acadêmicos em uma Estratégia de Saúde da Família (ESF) proporcionando a experiência em uma perspectiva de gestão. Primeiramente os estagiários tinham como tarefa conhecer o local e a partir das observações traçar o foco do trabalho a ser realizado, sempre pensando nos objetivos do estágio curricular e do Programa Nacional de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica (PMAQ-AB).   Visualizando esses dois pontos, estágio e PMAQ-AB, o trabalho se delineou no desenvolvimento de um levantamento de informações que possibilitasse a avaliação do serviço através da perspectiva dos usuários. Dessa forma a proposta era que eles destacassem os pontos positivos, negativos e apontassem possíveis soluções para a melhoria do serviço.   Primeiramente a escuta se apresentava como uma forma de conhecer a unidade, mas com o decorrer do desenvolvimento do projeto foi possível perceber que a ação de ouvir o usuário favorecia muito mais do que apenas um processo de familiarização com a ESF. Esse escutar se constituía como uma maneira de proporcionar o acolhimento e a inclusão do usuário em um processo de cogestão, garantindo a esse a autonomia e protagonismo no desenvolvimento de melhoria.     RESULTADOS: Na Política Nacional de Humanização da Atenção e da Gestão do Sistema Único de Saúde (HumanizaSUS) o acolhimento se constitui como um diretriz, que deve ser compreendida como uma “ferramenta tecnológica de intervenção na qualificação de escuta, construção de vínculo, garantia do acesso com responsabilização e resolutividade nos serviços” (BRASIL, 2010).   Proporcionar uma escuta qualificada a esses usuários se caracterizam como forma de acolhimento, que por sua vez favorece a vinculação entre usuário/trabalhador e usuário/unidade de saúde, o que proporciona a construção de novos modos de se pensar e fazer saúde a partir de uma perspectiva coletiva, garantindo assim a autonomia e o protagonismo desses sujeitos e a oferta de um serviço de qualidade e resolutivo.   A participação social nos modos de produzir saúde é garantida pela Lei n.º 8.142 (BRASIL, 1990) que orienta sobre a formação dos conselhos de saúde no âmbito nacional, estadual e municipal, que são caracterizados como espaços onde essa participação coletiva acontece. No entanto essa participação não deve se restringir a esses ambientes formais, ela deve se expandir e ser incentivada no dia-a-dia das unidades de saúde (BRASIL, 2009a).   Dessa forma esse pensar coletivo se compõe em uma ação de cogestão, onde gestor, trabalhador e usuário estão em um mesmo nível relacional que proporciona a construção coletiva da produção de saúde que se estrutura na promoção, prevenção, cura e reabilitação. Consequentemente esse processo coletivo favorece a produção de “sujeitos, trabalhadores e usuários com mais autonomia e força para decidir como caminhar suas vidas” (BRASIL, 2009b).     CONSIDERAÇÕES FINAIS: É possível perceber que a escuta vai além do que se pensou no início do estágio, onde o ouvir se caracterizava apenas como uma forma de coletar informações dos usuários a respeito dos pontos positivos, negativos e as possíveis soluções para os problemas elencados sobre a unidade de saúde.   Nota-se que esse processo de escuta se caracteriza como uma ferramenta que viabiliza a participação do usuário dos modos de pensar e fazer saúde em uma construção coletiva juntamente com o trabalhador e gestão, o que proporciona o desenvolvimento e fortalecimento do vínculo entre usuário/trabalhador e usuário/unidade. Dessa forma acolher o usuário por meio da escuta, garante o reconhecimento das necessidades desse sujeito, e reafirma a sua autonomia e protagonismo na produção de vida.

Acolhimento; Escuta Qualificada; Cogestão