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APRESENTAÇÃO:  O trabalho a ser descrito faz parte do Projeto de Extensão Acompanhamento e Apoio Técnico ao Programa PMAQ AB (Programa Nacional de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica) e foi se delineando durante as Supervisões do Estágio de Processo de Gestão em Saúde I e II do Curso de Psicologia da Faculdade Anhanguera. A realização do projeto se constituiu em visitas semanais em uma Estratégia de Saúde da Família (ESF) da cidade de Dourados, do estado do Mato Grosso do Sul, onde foram entrevistados diversos usuários, tendo como foco a compreensão da qualidade do serviço ofertado pela unidade e o processo de vinculação deste usuário com a unidade de saúde.   A proposta de ouvir o usuário parte da compreensão de que esse sujeito deve participar, juntamente com gestores e trabalhadores do desenvolvimento de ações que promovam a melhoria e a qualidade dos serviços prestados pela ESF e também por todo o sistema de saúde do país. Partindo desse entendimento o usuário acaba sendo uma via de comunicação que pode apresentar pontos positivos, negativos e propostas de soluções que se relacionam ao serviço prestado pela unidade.   A pesquisa desenvolveu-se a partir da promoção da escutados relatos dos usuários, tendo como objetivo compreender e analisar tais falas para pensar na melhoria da qualidade do acesso da atenção básica. O projeto se delineia a partir dos objetivos do PMAQ AB, que promove ações e avaliações que favorecem a oferta de um serviço de saúde com qualidade. O Objetivo principal era proporcionar uma escuta ativa ao usuário para possibilitar a indicação de melhorias, tanto no que se refere a tecnologias relacionais como as questões organizacionais.     METODOLOGIA: A pesquisa se constitui em uma abordagem qualitativa, diretiva, sendo executada através de levantamento de percepções por meio de entrevistas semiestruturada, utilizando como parâmetro o Documento Síntese para Avaliação Externa PMAQ-AB (BRASIL, 2012).     RESULTADOS: As entrevistas com os usuários se constituíram em um modo de inserir esses sujeitos no processo de melhoria e qualidade do acesso da unidade de saúde. Foram destacados por estes, importantes pontos relacionados a aspectos tanto positivos como negativos da qualidade do atendimento, estrutura física e acesso, além de serem elencados pelos usuários possíveis soluções para os problemas apontados.   No desenvolvimento da pesquisa foram observados aspectos semelhantes que eram reportados em perspectivas diferentes, como por exemplo, quando eram questionados sobre a qualidade de um modo geral, alguns diziam que não tinham do que reclamar apenas apontando pontos positivos e outros apontavam apenas pontos negativos e por vezes esses posicionamentos se repetiam, nos diferentes aspectos em que eram abordados pelos estagiários.   Referente a avaliação dos aspectos, observou-se que o ponto mais destacado se relacionava a qualidade do atendimento de porta de entrada, onde diversos usuários relataram experiências negativas com os trabalhadores da unidade. De acordo com a fala dos usuários foi identificado problemas relacionais entre usuário/trabalhador, advindos das dificuldades de comunicação, ao acesso a informações concisas, sendo entendido pelo usuário como pontos negativos para a qualidade, pois na visão do usuário não há relação empática nesta relação.   Ainda a respeito da qualidade do atendimento, existem diversas reclamações sobre o tempo de espera, dificuldade de conseguir atendimento, consultas desmarcadas de última hora e falta de profissionais. Em contrapartida diversos usuários relataram que o atendimento é de qualidade.   Em relação à estrutura física e ao acesso, há também divergências, pois alguns usuários relatam que a unidade precisa de reformas, de mais acentos na recepção, difícil acesso devido a distância de suas casas e falta medicamentos. Na avaliação de outros usuários a unidade tem uma boa estrutura física e é de fácil acesso, pois além de ser bem localizada tem um ponto de ônibus próximo.     CONSIDERAÇÕES FINAIS: Durante o período de atuação na ESF, pode-se analisar as dificuldades relacionadas a ambiência  e ao acolhimento, como a falta de infraestrutura não havendo acento suficiente para todos, a falha de comunicação entre recepção/usuário tornando as informações insuficientes e confusas, mas também se destacam as experiências exitosas relatadas pelos usuários.   Existem divergências entre os relatos, de maneira que não é possível realizar um plano de intervenção sem conhecer as diferentes posições na relação gestor/trabalhador/usuário. Sendo assim é importante fortalecer as relações e promover o modelo de cogestão preconizado pela Política Nacional de Humanização (PNH) onde gestor, trabalhador e usuário devem trabalhar unidos para a construção de modos de pensar e fazer saúde, para a promoção de um sistema de saúde integral, equânime, resolutivo e de qualidade (BRASIL, 2009; 2010).

Psicologia da Saúde; PMAQ; Escuta Qualificada.