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APRESENTAÇÃO: A classificação de risco é um protocolo cuja origem coincide com o movimento pela organização das práticas em saúde tendo como referência as práticas baseadas em evidência na Europa. Propõe organizar a fila de espera de acesso aos serviços de urgência e emergência amparando-se em uma avaliação inicial do usuário, seguindo rigorosamente o proposto pelo protocolo, em que é identificado a gravidade e o potencial agravamento do caso, cuja classificação resultante é estabelecida pelas cores vermelha, laranja, amarela, verde e azul, e assim estabelece a prioridade do atendimento. Desta forma propõe a sistematização do atendimento tendo como fundamento a avaliação do paciente. O Brasil aderiu a este movimento no final do século 20, nisso, vários protocolos foram adotados tendo em vista a promoção da melhoria dos serviços ofertados pelo SUS, bem como a humanização do cuidado visando o alcance das novas exigências colocadas pelo campo do direito à saúde. A instituição em estudo adotou o Protocolo de Manchester, onde a classificação é realizada pelo Enfermeiro. O presente trabalho objetivou compreender a importância da classificação de risco na opinião do usuário. MÉTODO DO ESTUDO: O trabalho constitui um desdobramento do projeto de pesquisa “Identificação das práticas da gestão da clínica utilizadas no gerenciamento do hospital no contexto do SUS” financiado pela Fundação de Apoio ao Desenvolvimento do Ensino, Ciência e Tecnologia de Mato Grosso do Sul (FUNDECT). Aprovado pelo Comitê de Ética da Universidade Federal de Mato Grosso do Sul, sob o protocolo n°139.784, autorizado pela Gerência de Ensino e Pesquisa do hospital em questão. O estudo orientou-se pela abordagem qualitativa e foi desenvolvida no período de novembro de 2014 a maio de 2015 em um pronto socorro adulto de um hospital conveniado ao SUS referência em traumatologia e pacientes críticos de Campo Grande, MS. A coleta de dados foi realizada tendo como referência a entrevista semiestruturada com 380 pacientes conforme indicou o cálculo amostral cujo nível de segurança foi de 95%. As entrevistas foram realizadas várias vezes por semana em dias aleatórios em diferentes períodos do dia na área verde. A pergunta que orientou o estudo foi: “Em sua opinião, a classificação de risco é importante em um serviço de urgência e emergência? Por quê?” Cujas respostas foram transcritas pelo pesquisador. Os dados foram analisados à luz do proposto pela análise temática, possibilitando eleger três categorias: (1) Acha importante e compreende a classificação de risco; (2) Não acha importante, mas compreende a classificação de risco e; (3) Não compreende ou não soube explicar o que é a classificação de risco. RESULTADO: Os sujeitos participantes de o estudo demostraram compreender conceitualmente a classificação de risco, conforme propõe os estudiosos do assunto e a grande maioria afirmam que a classificação de risco baseia-se na organização das prioridades e, portanto, é importante para proporcionar um atendimento direcionado para cada necessidade de saúde atendida, independente da ordem de chegada. Ainda existem àqueles que compreendem, mas não acreditam na eficiência do sistema de classificação adotado e na atuação do profissional. A segunda categoria revela a desvalorização da classificação de risco pelo usuário. Esse comportamento pode ser atribuído a fatores como: compreensão incompleta dos propósitos da classificação de risco, ao fato de que o quadro clínico em que se encontrava o usuário, no momento do atendimento, era na sua avaliação, mais grave do que o proposto pelo classificador, ou ainda, por conta da importância que este usuário atribuía a sua condição de saúde. Esses acontecimentos nos remete a necessidade de enfatizar a importância das informações transmitidas pelo enfermeiro no momento da classificação. Mesmo em situações de estresse, como na busca pelo estabelecimento de saúde, o usuário deve ser informado sobre as funções e sobre o funcionamento da classificação de risco, na tentativa de que o mesmo compreenda que este sistema visa definir a prioridade de atendimento de acordo com a situação clínica, tendo em vista o atendimento de todos respeitando o critério de prioridade que lhe cabe no momento do atendimento. Diferentemente das duas primeiras categorias, nas quais os entrevistados compreendiam o sistema de classificação, havia aqueles que acreditavam que o atendimento deve ser imediato para todos, não levando em conta que algumas condições de saúde poderiam ter prioridade devido ao risco de morte, por isso, estes usuários não valorizam a classificação de risco. Outros ainda expressam uma visão do modo de assistir em saúde proposto pelo modelo biomédico, tendo o profissional médico como sujeito central do processo de trabalho em saúde. Esses usuários explicitam que a classificação de risco não deveria ser realizada pelo enfermeiro, pois ainda são confundidos com outras categorias de enfermagem, como o técnico e auxiliar de enfermagem e também são “rotulados” como “ajudantes de médico”. Ainda nessa direção, estudiosos afirmam que a falta de conhecimento sobre a classificação de risco pode trazer conflitos entre o paciente e o enfermeiro classificador, pois os usuários que são classificados como “não urgentes” ou “pouco urgentes” alegam que deveriam ser atendidos conforme a ordem de chegada, ou por desconhecerem o processo ou por falta de solidariedade para com os mais necessitados. CONSIDERAÇÕES FINAIS: Constatamos que os usuários do serviço estabelecem uma relação de reciprocidade com o ambiente de atendimento o suficiente para compreenderem como se organiza o processo de atendimento orientado pela classificação de risco, ainda que os conceitos “chaves” foram assimilados pela maioria e são por vezes qualificados como adequados para proporcionar um atendimento direcionado para cada necessidade de saúde atendida, independente da ordem de chegada para aqueles que manifestaram concordância com a forma como o serviço organiza o atendimento. Uma parcela desse grupo manifesta insatisfação porque ainda não acredita na eficiência do sistema de classificação adotado e na atuação do profissional ou ainda, por não se considerarem informados o suficiente pelo enfermeiro sobre como funciona a classificação de risco. Outro grupo tem conhecimento limitado em relação à classificação de risco e, dessa forma, pode-se concluir que existe uma distorção na compreensão do propósito dessa classificação. Considerando que a sistemática de classificação de risco constitui um processo recente em nosso meio, os resultados encontrados, demonstram que houve investimento na divulgação para promover o conhecimento da mesma, no entanto aponta a necessidade de maior investimento na qualificação e formação dos trabalhadores a fim de que os mesmo consigam trabalhar melhor as deficiências do sistema de informação adotado, bem como deem conta de promover uma escuta qualificada com valorização da opinião do usuário e a incorporação da prática da avaliação da prática como estratégia de gerenciamento da qualidade dos serviços de saúde.