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Um instrumento da Política Nacional de Humanização (PNH) criado para minimizar os problemas decorrentes da não distinção de riscos ou graus de sofrimento nas emergências, foi o Acolhimento com Avaliação e Classificação de Risco (AACR). Através da implantação desta nova sistemática de trabalho, é possível, em tese, dar atenção a problemas, como o grande fluxo de atendimentos, que geram sobrecarga de trabalho e que demandam uma reorganização do processo de trabalho. Essa sistemática permite atender ao usuário do serviço de acordo com os diferentes graus de sofrimento, ou necessidade, e não mais por ordem de chegada. Além disso, o AACR presume que o usuário deve ser visto para além da doença e suas queixas e que o acolhimento deve ser complementado com a construção de um vínculo terapêutico, visando aumentar o grau de autonomia e de protagonismo dos sujeitos no processo de produção de saúde (BRASIL, 2008). O objeto de estudo deste trabalho foi a Emergência de um Hospital Público de Grande Porte no sul do Brasil, onde o AACR já foi implantado. O hospital em estudo está localizado em Porto Alegre e atende usuários tanto da própria cidade quanto da Região Metropolitana. Tendo em vista que a emergência do Hospital busca se adequar para melhorar a qualidade do serviço ofertado e fizer jus aos preceitos do Sistema Único de Saúde (SUS), o problema da presente pesquisa foi: a implantação do AACR contribuiu para a organização do fluxo de atendimento/acolhimento dos usuários, qualificando os processos de gestão da Emergência do Hospital? Para responder parcialmente o referido problema de pesquisa, o objetivo geral do trabalho foi analisar o processo de AACR da Emergência do Hospital. Para que fosse possível atingir o objetivo geral da pesquisa, foram perseguidos os seguintes objetivos específicos: a) descrever o passado e o presente do processo de acolhimento do setor de Emergência do Hospital; b) descrever as principais melhorias e gargalos do processo; e c) descrever as oportunidades de melhoria do processo. A pesquisa realizada foi qualitativa e pode ser considerada como exploratória descritiva. Foi exploratória devido ao fato de ter tido como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema e foi descritiva em razão de ter buscado descrever as consequências que a implantação do AACR trouxe para a gestão hospitalar, de modo a identificar eventuais melhorias e gargalos no processo de acolhimento dos pacientes na Emergência do Hospital. A técnica utilizada foi à análise documental. Foram analisados documentos institucionais, como relatórios sociais, material utilizado em apresentações públicas e sistema de informações da instituição, compreendendo o período de 2005 a 2013. Buscou-se informações sobre o fluxo de pacientes, o volume de atendimentos, o número de atendimentos por categoria de cor, o tempo de espera etc., antes e a partir da implantação do AACR no hospital em estudo. Foi escolhido este período de análise, pois em 2005 foi implantada a diretriz “acolhimento” no hospital em estudo, percorrendo uma série de iniciativas, nos anos posteriores, em relação às questões de humanização e acolhimento, até alcançar o ano de 2011, ano de implantação do AACR na Emergência do hospital. Além disso, os dados foram analisados através de análise interpretativa. Para tanto, buscou-se compreender os fenômenos da realidade estudada, de forma a inferir impressões e conclusões, apoiadas na técnica aplicada de análise documental. Foram identificados melhorias e gargalos após a implantação do Acolhimento com Avaliação e Classificação de Risco (AACR). Dentre as melhorias que surgiram após a implantação do AACR, pode-se evidenciar: a) a agilidade no atendimento aos usuários que necessitam de conduta imediata, conseguindo cumprir com o que está disposto pelo MS para o AACR, que é priorizar os casos mais graves, invertendo a lógica de atendimento por ordem de chegada e atendendo de acordo com a vulnerabilidade e o risco do usuário; b) a Emergência não se encontra tão lotada, de forma a melhorar o fluxo de atendimento/acolhimento; c) a diminuição do tempo de espera dos usuários para atendimento na Emergência. Em 2011, o tempo máximo de espera para consulta no hospital chegou a ser de até 22 horas. Ao final de 2012, o maior tempo de espera foi de 6 horas, tendo em vista que a média de espera para atendimento passou a ser de 19 minutos (BRASIL, 2013); d) a diminuição do percentual de pacientes classificados com a cor verde, que passou de 74,3% em 2011 para 47,8% em 2013 (BRASIL, 2013). Isto aponta que os usuários estão se dirigindo a outras instâncias (como a UPA do hospital ou as próprias Os) de acordo com a sua gravidade de risco e não mais procurando como primeira instância a Emergência; e) o tempo de espera para atendimento das cores laranja, vermelha e amarela, que são as que costumam ser atendidas na Emergência, está, de modo geral, de acordo com o que é preconizado pelo Ministério da Saúde (MS); f) a identificação de gravidade dos casos por meio da aplicação do Protocolo de Manchester traz maior segurança ao profissional que faz a triagem, através dos discriminadores e dos fluxogramas do protocolo; e g) a sistematização de dados dos usuários, oportunizada a partir da implantação do AACR, que permite o controle e a gestão dos indicadores de desempenho. Dentre os gargalos observados que ainda se encontram presentes no fluxo de acolhimento da Emergência, pode-se destacar: a) a ausência de um acolhimento “completo”, pois o usuário sozinho precisa observar e saber para onde deve se dirigir, ou conduzir-se ao guichê de informações para questionar, além de o acolhimento ser encerrado após a triagem, antes do atendimento médico, o qual deveria se dar em todas as etapas de atendimento ao usuário, isto é, desde sua chegada ao serviço até a sua saída; b) a escuta (atendimento pelas enfermeiras nos consultórios) é realizada com a porta aberta, de frente ao saguão, no qual os usuários aguardam para a chamada para os consultórios ou para o atendimento médico; e c) falta de informação sobre o tempo médio de espera do paciente após a triagem e classificação de risco. Portanto, de acordo com o que foi observado no local de estudo, é possível concluir que, embora existam significativas melhorias no processo de acolhimento dos pacientes após a implantação do AACR, há gargalos que podem e devem ser analisados para o planejamento de futuras mudanças, de modo a melhorar o atendimento do setor. A partir dos resultados da pesquisa, pode-se constatar que o AACR não é uma ferramenta de exclusão, isto é, não possui o objetivo de reencaminhar os pacientes para outros serviços sem lhes oferecer o atendimento adequado, mas organizar e garantir o atendimento de todos os usuários (BRASIL, 2009). Tendo em vista que cerca de 80% dos atendimentos diários na Emergência são casos de baixa complexidade (BRASIL, 2011) e que isto acaba interferindo no fluxo de atendimento aos usuários que realmente necessitam de cuidados urgentes e emergentes, o AACR é uma ferramenta de gestão importante, pois organiza a porta de entrada e a fila de espera de atendimento dos usuários. No entanto, é insuficiente para a resolução dos problemas típicos de um serviço de urgência, em função da sua grande complexidade.          

Humanização da Assistência; Acolhimento Hospitalar; Gestão em Saúde.