Rede Unida, 12º Congresso Internacional da Rede Unida

Tamanho da fonte: 
Avaliação da satisfação do usuário dos serviços de saúde para a melhoria da qualidade da atenção na Estratégia de Saúde da Família
Michelline Freire Moraes, Camila do Couto, Keli Valdelize Back da Cruz, Idemari Rigo

Última alteração: 2015-10-30

Resumo


O modo como os cuidados técnicos são dispensados ou recebidos e a relação entre usuário e profissionais de saúde se configuram como um importante padrão para avaliar a qualidade da assistência. O objetivo desse estudo é saber a opinião dos usuários dos serviços como está sua satisfação com o acesso ao atendimento, tempo despendido na sala de espera, cordialidade por parte dos funcionários, atenção dada às queixas, se consegue as informações que precisa, com o horário de atendimento da unidade, atendimento prestado pelo médico, pelo enfermeiro, pelo técnico de enfermagem, pelo dentista, por outros profissionais, com as condições das salas/consultórios de atendimentos, com a privacidade, o ambiente físico da unidade, higiene/limpeza da unidade, avaliação geral do atendimento. Para atingir o objetivo proposto, foi realizado estudo descritivo, de abordagem qualitativa. Os dados foram coletados nos meses de julho e agosto de 2015 e submetidos a analise de conteúdo. Foram colocados em um local estratégico e visível na unidade de saúde 50 questionários junto a uma caixa coletora e um painel explicativo, onde os usuários eram convidados a participar respondendo o questionário com 3 questões objetivas destinadas a identificar o perfil dos respondentes, 16 assertivas classificadas em Muito bom, Bom, Regular, Ruim e Não sabe e 1 questão aberta para sugestão. Toda avaliação permite verificar a qualidade do serviço, uma vez que consiste basicamente em fazer um julgamento de valor a respeito de uma intervenção ou sobre qualquer um de seus componentes. Diante do exposto pode-se dizer que a satisfação dos usuários é um importante indicador para a avaliação dos serviços de saúde. Incorporar a satisfação do usuário na avaliação dos serviços pode potencializar a melhora na adesão ao tratamento, à maior adequação no uso do serviço, uma vez que quando se tem usuários satisfeitos estes tendem a aderir ao tratamento prescrito, a fornecer informações, a continuar utilizando os serviços de saúde, e o principal de tudo, é que pacientes satisfeitos são mais propensos a ter melhor qualidade de vida. Mesmo a maior parte dos usuários classificando a sua satisfação como Muito bom e Bom ainda é necessário trabalhar mais a participação do controle social para melhorar a qualificação dos serviços, promovendo assistência integral e realizar um sistema educativo a fim de aumentar a qualidade e a abrangência do trabalho, além de melhorar o vinculo dos profissionais com os usuários e a satisfação do trabalho por ambas as partes.

Referências


ALMEIDA, D. B.; MELO, C. M. M. Avaliação na atenção básica em saúde: uma revisão de literatura. Rev. Baiana de enfermagem, v. 24, n. 1, 2, 3, p. 75-80, jan./dez. 2010.

BRASIL. Ministério da Saúde. Conselho Nacional de Saúde. Resolução 466/2012. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2012a.

________. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Departamento de Atenção Básica. Manual de estrutura física das unidades básicas de saúde: saúde da família. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2008.

________. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Departamento de Atenção Básica.Política Nacional de Atenção Básica. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2012.

BRITO, T. A.; JESUS, C. S. Evaluación de servicios de salud:aspectos conceptuales y metodológicos, Rev. Ef. Deportes, v.139, n.14, p.1-7, 2009.

CORRÊA,  A. C. P. et al. Acesso a serviços de saúde: olhar de usuários de uma unidade de saúde da família. Rev Gaúcha Enferm., Porto Alegre, v. 32, n. 3, p. 451-457, 2011. Disponível em:. Acesso em: 15 ago. 2013.

COTTA, R. M. M. et al. A satisfação dos usuários do Programa de Saúde da Família: avaliando o cuidado em saúde.Scientia Medica, Porto Alegre, v. 15, n. 4, p. 227-234, out./dez. 2005. Disponível em:. Acesso em: 15 ago. 2013.

DANTAS. T.C.C. Gerência em unidade básica de saúde: a prática da enfermeira. Feira de Santana: Ed. Universidade Estadual de Feira de Santana, 2001, 127 p.

DONABEDIAN, A. Exploration in quality assessmentand monitoring. Vol.1 – The definition of quality and approaches to its assessment. Ann Arbor, University ofMichigan, Michigan. 1980.

DONABEDIAN, A. La calidad de la atención médica –definición y métodos de evaluación. La Prensa Mexicana, México, D.F , 1984.

DONABEDIAN, A. Quality assurance in our health caresystem. Qual. Assur. Utiliz. Rev. v.1, n.1, p. 6-12, 1986.

ESCOREL, L. S. et al. O programa de saúde da família e a construção de um novo modelo para a atenção básica no Brasil.Rev. Panam Salud Publica/Pan Am J Public Health, Washington, v. 21, n. 3, p. 164-176, 2007. Disponível em:. Acesso em: 10 jul. 2013.

ESPERIDIÃO, M. A.; TRAD, L. A. B. Avaliação de satisfação de usuários: considerações teórico-conceituais. Cad. Saúde Públ., Rio de Janeiro, v. 22, n. 6, p. 1267-1276, jun. 2006.

FELISBERTO, E. Da teoria à formulação de uma PolíticaNacional de Avaliação em Saúde: reabrindo o debate.Rev. Ciência e Saúde Coletiva, v.11, n. 3, p. 553-563, 2006.

FELISBERTO, E. Monitoramento e avaliação na atenção básica: novos horizontes. Rev. Bras. Saúde Matern.Infant. v. 4, n. 3, p. 317-327, jul./set. 2004

FRÉZ, A. R.; NOBRE, M. I. R. S. Satisfação dos usuários dos serviços ambulatoriais de fisioterapia da rede pública. Fisioter. Mov., Paraná, v. 24, n. 3, p. 419-428, jul./set. 2011. Disponível em:. Acesso em: 3 nov. 2013.

FURTADO JP. A Constructivist method for healthevaluation. Rev. Ciência e Saúde Coletiva, v. 6, n.1, p.165-181,2001.